En bref
Vous n'êtes pas satisfait de la qualité des services du SPW ? Aidez-nous à nous améliorer !
Vous pouvez introduire une plainte si vous n'êtes pas satisfait des services du SPW. Nous vous répondrons et nous ferons de notre mieux pour nous améliorer à l'avenir.
En effet, nous accordons beaucoup d'importance à la qualité de nos services.
Vous pouvez vous plaindre :
- du niveau de qualité des services du SPW ;
- du traitement de votre dossier ;
- de l'attitude des agents du SPW ;
- de l'accès à l'information ;
- de l'application des procédures et des démarches du SPW.
Points d'attention
Attention : une plainte n’est PAS un recours.
Plainte = vous êtes insatisfait de la qualité du service
Recours = vous contestez une décision
Si vous voulez contester une décision que vous avez reçue du SPW, introduisez un recours. Vous avez reçu les informations expliquant comment introduire un recours (délais, adresse, etc.) avec la décision que vous contestez (dans le courrier ou en annexe).
Attention : Si l’objet de votre plainte concerne les cas suivants, merci d’utiliser les liens et formulaires spécifiques :
- Demander une indemnisation suite à un accident ou des dommages survenus sur une route ou autoroute régionale : Démarche
- En cas de problème environnemental (infraction/pollution), vous devez appeler le 1718
- Bien être animal (signaler une maltraitance sur un animal) : http://bienetreanimal.wallonie.be/home/plaintes.html
- Contester une taxe régionale : http://www.wallonie.be/demarches/citoyen/fiscalite
En détail
Nous pouvons traiter votre plainte si :
- vos coordonnées sont complètes (complétez tous les cadres du formulaire) ;
- votre plainte concerne un ou plusieurs faits concrets : service rendu, événement, contact avec le SPW, etc. ;
- ces faits se sont passés il y a moins d’1 an ;
- ces faits relèvent des compétences du SPW ;
- votre plainte n’est pas une simple demande d’information.
Si votre plainte remplit toutes ces conditions, elle est recevable : nous pouvons la traiter.
QUE DEVEZ-VOUS INDIQUER DANS VOTRE PLAINTE ?
Vous devez compléter tous les cadres du formulaire de plainte.
Plus vous apportez de précisions sur les événements dont vous êtes insatisfait, mieux nous pourrons traiter votre plainte.
Voici des exemples d’informations que vous pouvez préciser dans le formulaire :
- les courriers que vous avez envoyés au SPW, et que vous avez reçus du SPW ;
- l’entité du SPW contre laquelle vous introduisez une plainte (ex. : direction, département, service, etc.) ;
- la raison pour laquelle vous avez contacté cette entité du SPW ;
- le type de contact sur lequel porte votre plainte : échange en face à face, échange téléphonique, e-mail, courrier envoyé par un service du SPW, etc. ;
- la description des faits, des services, des événements dont vous êtes insatisfait ;
- le nom de l’agent du SPW concerné par votre plainte.
Vous pouvez joindre à ce formulaire tout document permettant d’illustrer ou d’appuyer votre plainte.
Après avoir envoyé le formulaire, vous recevrez :
- un accusé de réception ;
- une réponse indiquant si votre plainte remplit toutes les conditions (plainte recevable ou non) ;
- si votre plainte est recevable, une réponse dans les 40 jours calendrier, à partir de la date indiquée sur votre accusé de réception.
Appelez le numéro gratuit : 1718
Vous pouvez contacter le Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles
Rue Lucien Namêche, 54 - 5000 Namur www.le-mediateur.be